«Программный Продукт» успешно запустил интеллектуальный сервис технической поддержки, обрабатывающий до 30 000 обращений ежемесячно. Новая система, построенная на архитектуре RAG, автоматически генерирует точные ответы на основе внутренней документации, автоматизирует рутинные запросы и освобождает ресурсы специалистов для сложных и нетипичных кейсов.
Крупный цифровой сервис транспортной отрасли, с общим числом активных пользователей более 2,5 миллионов, столкнулся с проблемой масштабирования: рост аудитории привел к кратному увеличению обращений в службу технической поддержки. Аудит показал, что большинство вопросов повторяется: пользователи уточняют настройки профиля, порядок работы с сервисом, технические нюансы и базовые алгоритмы. Несмотря на наличие подробных инструкций, ручная навигация по ним была неэффективной, а операторы вынуждены были тратить основное время на копирование типовых ответов.
Для оптимизации процессов «Программный Продукт» внедрил ИИ-сервис деск, способный вести диалог на естественном языке и решать типовые задачи без участия человека. В техническом ядре сервиса применена RAG-архитектура. Вся актуальная документация и инструкции были загружены в векторную базу знаний. При поступлении обращения языковая модель извлекает релевантные фрагменты, формирует структурированный ответ и автоматически добавляет прямые ссылки на инструкции и открытые источники.
Ключевые результаты внедрения:
Интеграция ИИ-сервис деска позволила достичь следующих показателей:
